Cum raspundem la o scrisoare de reclamatie

In practica de afaceri, orice angajat se poate confrunta cu neplacuta situatie de a-i fi pusa sub semnul indoielii calitatea activitatii. Orice forma ar imbraca nemultumirea exprimata de o terta persoana, ea poate fi tratata prin prisma regulilor aplicabile reclamatiilor, fie ca vine de la superiorul ierarhic, de la un alt departament sau din afara companiei (cazul cel mai grav si cu cele mai vizibile consecinte negative pentru firma).

Vom trata prin urmare cel din urma caz, acela in care un client nemultumit a transmis verbal sau in scris o reclamatie. Tineti cont de faptul ca orice nemultumire nerezolvata din faza incipienta se poate transforma intr-o reclamatie formala, ce poate avea consecinte neplacute asupra companiei primitoare si, implicit asupra persoanei/persoanelor raspunzatoare de aparitia cauzelor ce au determinat reclamatia.

Regula generala in relatia dintre un prestator persoana juridica si un beneficiar persoana fizica este aceea de a transmite un raspuns scris, indiferent de cazul in care este fondata sau nu respectiva reclamatie. Pentru a putea pastra o minima trasabilitate, majoritatea companiilor ce lucreaza cu persoane fizice (distribuitori, furnizori de servicii de telefonie, cablu, internet, clinici medicale, etc.) au implementat un sistem de management al documentelor in conformitate cu care fiecare sesizare a unui client este inregistrata, dandu-i-se un numar de ordine si fiind transmisa mai departe departamentului specializat. Majoritatea acestor companii, din pacate, utilizeaza insa o formalizare excesiva a raspunsurilor (modele standard) ce nu contribuie la strangerea relatiilor cu clientii si la fidelizarea acestora. Tinand insa cont ca, de cele mai multe ori, initiativa individuala a unui angajat de implicare in rezolvarea unei sesizari conteaza mai mult decat raspunsul formal in sine la reclamatie, nu vom insista asupra acestui caz.

Relatia dintre doi parteneri de afaceri persoane juridice este insa de cele mai multe ori mult mai dinamica si mai sensibila decat cea dintre un furnizor persoana juridica si un beneficiar persoana fizica.

Reguli generale de redactare:

Raspundeti cat mai prompt, dar nu inainte de a fi verificat cauzele aparitiei reclamatiei si fundamentul acesteia.
In cazul in care constatati ca reclamatia este nefondata, evitati sa utilizati in scrisoarea de raspuns un ton agresiv, nu se stie daca data viitoare veti mai avea aceeasi pozitie forte in discutie; ce va faceti daca data viitoare clientul chiar are dreptate? Credeti ca va uita tonul agresiv din prima scrisoare?

Exemplu: Ca urmare a scrisorii dumneavoastra din data de …. prin care ne semnalati aparitia unor discrepante intre masurile si cantitatile comandate si cele livrate, am intreprins de urgenta toate actiunile necesare reverificarii tuturor comenzilor inaintate de compania pe care o reprezentati firmei noastre, cu scopul de a identifica orice eventuala eroare documentara. Ne face placere sa va informam ca in ultimele …. luni, nu s-a produs niciun incident neplacut determinat de diferente intre cantitatile comandate si cele livrate, dupa cum reiese din documentele atasate.

Indicati exact documentele (daca exista si altele in afara de contractul comercial) in baza carora considerati nefondata reclamatia sau, dimpotriva, actele ce dovedesc actiunile corective luate pentru remedierea situatiei existente.

Exemplu: "Dupa cum am convenit la inceputul colaborarii dintre cele doua companii, trasabilitatea comenzilor si a livrarilor aferente este asigurata de un sistem de monitorizare online 24/7, accesibil si clientilor nostri la adresa www.comenzi_client.ro/clientx. Din analiza log-urilor din ultimele … saptamani, reiese faptul ca nu s-a inregistrat nicio discrepanta intre comanda si livrare…."

Precizati cu claritate ce actiuni veti intreprinde - daca e cazul - pentru indepartarea cauzelor reclamatiei, insotite de termene precise si eventuale compensatii (nu exagerati totusi!).

Exemplu: "Un curier rapid va transmite catre dumneavoastra pana maine, 11 august a.c., ora 9:00, toate documentele de transport refacute astfel incat marfa sa poata fi incarcata si sa fie efectuate de urgenta procedurile vamale necesare. De altfel, l-am informat deja pe agentul nostru din portul Constanta, care se va pune la dispozitia dumneavoastra pentru efectuarea tuturor acestor formalitati, nemaifiind astfel nevoie sa subcontractati contra cost servicii de terta parte."

Utilizati un limbaj politicos, dar nu umil, introducand formule care sa exprime scuzele/regretul in relatie cu aparitia consecintelor neplacute ce au determinat clientul sa inainteze reclamatia.

Exemplu: "Ne cerem pe aceasta cale scuze pentru neintelegerea care speram ca nu va afecta in viitor relatiile dintre cele doua companii"

In cazul in care stapaniti foarte bine limbajul corespondentei de afaceri, puteti raspunde utilizand o frazeologie vaga si alambicata, din care sa reiasa faptul ca firma recunoaste ca fondata reclamatia dar ca nu este dispusa sa remedieze situatia, tinand cont - de exemplu - ca nu este tinuta prin contract sa faca acest lucru.

Incheiati scrisoarea intr-o nota optimista, amintind - daca exista - istoricul pozitiv al relatiilor dintre cele doua firme si convingerea ca aparitia unor astfel de situatii in viitor va fi preintampinata.

Exemplu: "Ramanand la dispozitia dumneavoastra pentru orice alte informatii necesare rezolvarii acestei chestiuni intr-un timp cat mai scurt si de o maniera benefica pentru mentinerea unei relatii la fel de bune intre cele doua companii ca si pana acum, va asiguram inca o data de intreaga noastra colaborare."

Concluzie: Chiar daca primirea unei reclamatii poate sa va para un "capat de lume", mai ales daca sunteti la prima situatie de acest gen, incercati sa tineti cont de sugestiile si modelele de mai sus si, mai ales, nu uitati: Oricine poate gresi, important e sa fie dispus sa isi repare greseala si sa efectueze toate actiunile necesare pe de o parte pentru remedierea situatiei si, pe de alta parte, pentru eliminarea premiselor repetarii sale in viitor.

Foto: www.studydiscussion.com